Traitement des préoccupations des clients concernant les animaux de compagnie

Comme pour toute préoccupation que vous pourriez avoir d'un client, avec des préoccupations d'animaux de compagnie, la chose la plus importante que vous puissiez faire est d'écouter attentivement et d'essayer de répondre équitablement.

Là où vous pouvez régler une situation pour réduire les préoccupations des animaux de compagnie, faites-le. Lorsque vous ne pouvez pas changer la situation ou ne voulez pas le faire, soyez honnête et expliquez pourquoi. Nous avons fourni des exemples généraux de réponses possibles aux clients qui soulèvent des inquiétudes au sujet des animaux de compagnie, mais assurez-vous de vous l'approprier en respectant les politiques, les pratiques et la culture de votre entreprise.

Et, gardez à l'esprit que parfois, face à une nouvelle situation comme les animaux de compagnie dans les entreprises, les clients veulent simplement savoir que leur point de vue a été entendu.

Voici quelques conseils pour vous aider à répondre aux questions que vous pourriez recevoir des clients qui s'inquiètent des animaux de compagnie dans les entreprises.

Comment puis-je répondre à un client qui souffre d'allergies et qui s'inquiète de venir dans mon entreprise acceptant les animaux de compagnie ?

CE QU'IL FAUT FAIRE:

Minimisez les allergènes en nettoyant souvent, en particulier les surfaces douces comme les tapis et les tissus d'ameublement, auxquelles les allergènes sont les plus susceptibles de s'accrocher.
Si votre entreprise dispose de suffisamment d'espace, réservez une zone «sans animaux» pour ceux qui préfèrent rester à l'écart des animaux de compagnie.
Envisagez d'avoir un panier de commodités à portée de main avec un désinfectant pour les mains, des mouchoirs et un rouleau anti-peluches, pour les clients qui veulent essayer de minimiser les allergènes qui y adhèrent.
Encouragez les clients à se signaler eux-mêmes, par exemple avec une note dans votre signalisation qui dit : « Si vous avez des allergies, veuillez en informer un membre du personnel ».

QUOI DIRE:

Exemple : "Merci d'avoir soulevé ce problème. Nous apprécions votre patronage et voulons que vous soyez à l'aise. Depuis que nous acceptons les animaux de compagnie, nous avons gardé à l'esprit les préoccupations des animaux de compagnie. Nous avons augmenté notre nettoyage régulier pour nous assurer de minimiser les allergènes d'animaux et de garder l'espace confortable pour tout le monde.

CE QU'IL FAUT SAVOIR:

Même sans animaux de compagnie dans les entreprises, les allergènes d'animaux de compagnie se répandent dans les lieux publics car ils sont très légers et collent facilement aux vêtements et aux chaussures. WebMD estime que 100% des foyers ont des squames d'animaux ; il en va probablement de même pour la plupart des espaces publics.

CE QU'IL FAUT FAIRE:

Minimisez la saleté en nettoyant souvent, en particulier dans les zones d'entrée où les animaux domestiques pourraient suivre la saleté et où ils pourraient passer plus de temps.
Ajoutez un tapis de bienvenue pour attraper la saleté sur les pattes des animaux (et des gens !).
Envisagez d'avoir un panier de commodités "Nettoyez vos pattes" près de la porte avec des serviettes en papier, des lingettes adaptées aux animaux domestiques, un désinfectant pour les mains, etc.
Assurez-vous d'avoir un protocole de nettoyage approfondi qui tient compte des animaux de compagnie.

QUOI DIRE:

Exemple : "Merci d'avoir soulevé ce problème. Nous apprécions votre patronage et voulons que vous soyez à l'aise. Depuis que nous acceptons les animaux domestiques, nous avons augmenté notre nettoyage régulier pour nous assurer que notre entreprise reste propre pour tous ceux qui visitent.

Comment répondre à un client qui a peur des animaux ?

QUOI DIRE:

Exemple : « Je suis content que tu me l'aies dit. Nous apprécions votre patronage et voulons que vous soyez à l'aise. Souhaitez-vous que je vous assiste pendant que vous magasinez / que je vous aide à naviguer dans le patio pour vous assurer que les animaux domestiques ici gardent leurs distances ? »

Exemple : « Je suis désolé que vous soyez mal à l'aise. Nous voulons que vous viviez une expérience formidable ici. Que puis-je faire pour vous aider à vous sentir en sécurité ? »

CE QU'IL NE FAUT PAS FAIRE:

N'essayez pas de faire changer d'avis quelqu'un. Il y a un moment pour ça - nous voulons tous aider plus de gens à aimer les animaux de compagnie ! - mais un moment de peur pendant qu'un client visite votre entreprise n'est pas le moment de le faire. Même si vous savez qu'un animal de compagnie en particulier est amical et facile à vivre, ne forcez pas la présentation. Concentrez-vous sur le fait d'aider le client à obtenir ce dont il a besoin et à partir en se sentant en sécurité.

Comment puis-je demander gentiment à quelqu'un de retirer son animal de compagnie de mon entreprise ?

QUOI DIRE:

Exemple : « Il semble que votre chien ne soit pas très à l'aise en ce moment. Nous voulons que vous ayez la meilleure expérience possible pendant que vous êtes ici. Voulez-vous l'emmener dehors et voir si une pause le rend plus confortable ? »

Exemple : « Votre animal de compagnie semble un peu anxieux et j'ai bien peur qu'il rende certains de nos clients nerveux. Je me demande si vous pourriez l'emmener dehors pour une pause, pour voir si cela l'aide à se calmer un peu ? »

Exemple : "Votre animal de compagnie semble avoir beaucoup d'énergie supplémentaire. Nous avons un grand sentier pédestre / parc à chiens / espace vert à proximité où il / elle pourrait faire de l'exercice pour l'aider à se détendre. [Fournir des directions vers l'emplacement.]”

CE QU'IL NE FAUT PAS FAIRE:

Ne proposez pas de sortir l'animal vous-même et assurez-vous que les membres du personnel savent qu'il ne faut pas le faire. Les parents d'animaux doivent rester responsables de leurs animaux.

Comment gérer les accidents d'animaux ?

CE QU'IL FAUT FAIRE:

Ayez des kits de nettoyage sans danger pour les animaux disponibles dans des zones facilement accessibles.
Ne demandez pas au client de nettoyer. Vous voudrez vous assurer que le travail de nettoyage répond à vos normes.
Demandez au client d'emmener l'animal à l'extérieur au cas où il aurait besoin d'une autre pause.

QUOI DIRE:

Exemple : « C'est bon ! Les accidents arrivent et nous aimons les animaux de compagnie. Vous souhaitez emmener votre animal à l'extérieur au cas où il aurait besoin d'une autre pause ? [Fournir des indications vers la zone de dégagement la plus proche ou l'espace approprié.] »

Comment répondre aux clients qui demandent pourquoi mon entreprise ne peut pas avoir d'animaux à l'intérieur ?

QUE DIRE SI VOTRE ENTREPRISE N'EST PAS UN ENDROIT SÛR POUR LES ANIMAUX :

Exemple : « Nous adorons les animaux de compagnie ! Avant tout, nous voulons qu'ils soient en sécurité, et nos produits/équipements/environnement ne sont pas le meilleur endroit pour les amis à quatre pattes. Mais voici comment nous soutenons les animaux de compagnie dans notre communauté… [énumérer les moyens] ».

QUE DIRE SI LES ORDONNANCES INTERDISENT LES ANIMAUX DANS VOTRE TYPE D'ENTREPRISE :

Exemple : « Nous aimerions aussi avoir des animaux de compagnie ici ! Malheureusement, les ordonnances locales en vigueur ne le permettent pas et nous devons nous conformer à la loi. Mais voici comment nous soutenons les animaux de compagnie dans notre communauté… [énumérer les moyens] ».

Exemple : « La loi fédérale actuelle et les codes de santé ne nous permettent pas d'avoir des animaux de compagnie dans les zones où la nourriture est préparée, et nous devons nous y conformer. Cependant, nous accueillons les animaux de compagnie sur notre terrasse extérieure, vous pouvez donc y amener votre animal chaque fois que notre terrasse est ouverte.

Vous voulez plus de conseils ? Vérifiez Boîte à outils Bienvenue aux animaux de compagnie pour savoir comment lancer une initiative commerciale favorable aux animaux de compagnie qui peut profiter aux entreprises, aux parents d'animaux de compagnie et aux animaux de compagnie.